Customer Service: La atención excelente al cliente

El propósito del programa es proporcionar pautas y desarrollar habilidades que permitan a los participantes mejorar su eficiencia en la atención y servicio al cliente.

Como requisito clave para una buena atención los profesionales han de transmitir a sus clientes mensajes claros sobre los servicios de la organización, así como contribuir a la construcción de una imagen de excelencia corporativa.

Beneficios:

  • Atender al cliente implica preparación y organización.
  • La atención al cliente como proceso: presencial, teléfono, email
  • Las diferentes actitudes en la atención al cliente
  • Personalizar el contacto mejora la relación con el cliente
  • Empatizar con el cliente supone centrarse en lo que él necesita.
Contenidos:

Calidad en el servicio al cliente

  • Que espera el cliente:
    • Los momentos de “verdad” en la atención al cliente
    • Perfil idóneo para prestar el servicio
    • La actitud en la prestación del servicio

Componentes de la atención al cliente

  • Los dominios perceptivos de los clientes:
    • Lenguaje (presencial, telefónico o email)
    • El ritmo y fluidez verbal
    • La modulación de la voz (presencial, telefónica)

Gestión de las llamadas recibidas

  • Identificación con el cliente:
    • Personalización del contacto
    • Positivismo en las respuestas
    • Escuchar activamente al cliente
    • El cierre de la conversación

Prepararse vs improvisación

  • Organizar la llamada antes de hacerla
    • Elaborar un guion de la llamada
    • Los argumentos y contraargumentos
    • Elección de las palabras clave
    • Selección de las palabras fuerza
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