Contenidos:
Calidad en el servicio al cliente
- Que espera el cliente:
- Los momentos de “verdad” en la atención al cliente
- Perfil idóneo para prestar el servicio
- La actitud en la prestación del servicio
Componentes de la atención al cliente
- Los dominios perceptivos de los clientes:
- Lenguaje (presencial, telefónico o email)
- El ritmo y fluidez verbal
- La modulación de la voz (presencial, telefónica)
Gestión de las llamadas recibidas
- Identificación con el cliente:
- Personalización del contacto
- Positivismo en las respuestas
- Escuchar activamente al cliente
- El cierre de la conversación
Prepararse vs improvisación
- Organizar la llamada antes de hacerla
- Elaborar un guion de la llamada
- Los argumentos y contraargumentos
- Elección de las palabras clave
- Selección de las palabras fuerza
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